自2月24日，市卫计委召开“以患者为中心，改善医疗服务百日行动”以来，天津市第三中心医院快速积极响应，在前期管理部门团队亲自进行患者体验梳理小组提出66条门急诊就诊流程问题及台账，责成相关处室提出整改措施并逐步落实的基础上，由党委书记、院长李彤亲自领导指挥，针对市卫生计生委出台的提升患者就医感受，改善医疗服务质量的10项服务举措进行了工作部署，带头改变作风，工作前移，每天深入门急诊一线，详细了解患者就医需求，克服空间限制等因素，群策群力，抓紧完善流程并提供信息化手段，最大限度地方便患者就医。短短一周时间我院便在原有的智慧医院工作基础上进一步提高了综合服务能力，提升了群众的就医感受。

　　提高服务意识 实行便捷服务

　　在门诊大厅建立患者门诊服务中心，由门办、医保、护理、财务及信息等职能科室安排业务能力强，有经验的工作人员，整合导诊、盖章、咨询及投诉等功能，为门诊患者提供一站式服务，并在院领导带领下，工作人员走出窗口，变被动服务为主动服务，主动询问，解决问题。

　　扩展智慧门诊 改善就医体验

　　为方便患者就医，我院一年前即开展了利用自助机、手机微信、APP等网络平台开展预约挂号、缴费等功能，为进一步扩展智慧门诊，减少患者等候时间，我院以“百日行动”为契机，进一步推广自助挂号，扩大医生预约号源，增加当日医生号量，有效缓解患者挂号难现象，同时在原有24台自助机基础上继续增加10台自助机，目前我院已有自助机34台，提供自助挂号、缴费、取号、打印胶片、打印检验、影像报告、费用清单等全功能自助服务。同时增派自助机指导人员在不同楼层指导患者使用，解除了很多老年患者的后顾之忧。

　　完善门诊标识 优化门诊流程

　　门诊大厅张贴各种标识清晰、醒目、易懂，指引明确。并在挂号凭条上显示医生所在楼层。同时患者还可以打开官方微信公众号和APP内上线的院内导航，语音或文字输入医院的任何地方，导航就可以精准连续的引导患者完成就医的全过程。极大程度的方便患者就诊，减少了非就医等候时间，提升患者的就医体会。另外为解决患者取血等候时间长，将肝胆系统采血室和中心采血室整合，避免患者因不同化验项目往返多个采血点，并增加高峰时段的工作人员，大大缩短了患者等候时间，从过去高峰时段的平均30分钟缩短至现在仅仅需要5-10分钟，优化门诊流程。

　　优化导诊服务 方便军人就医

　　我院自百日行动以来，每天安排熟悉本院情况、经验丰富的医务人员做好导诊和预检分诊，门诊各楼层均设有导诊护士，使患者在各楼层都能得到导医人员的就医指导。同时为老年人、残疾人、军人等特殊群体提供优先服务，标识清晰醒目，独立设置优先登记处，审核登记并提供军人就诊卡，军人凭此卡即可享受一站式服务。

　　加强投诉管理 改变工作作风

　　我院进一步加强投诉中心建设，统一受理患者投诉工作，并随时接受社会监督；改变以往的工作作风，院领导和行政部门工作前移。每日值班院长巡视门急诊，现场办公，主动征询患者意见，变患者投诉为主动询问，并在医院大厅显著位置的大屏幕上滚动显示当班院长的联系电话。自百日行动开展以来，共接收患者电话投诉4起，给予相应的解释，并亲自督促解决，同时为患者解决了10余项就诊相关问题，得到患者的认可及满意。

　　“以患者为中心，改善医疗服务”，我们会继续前行，不断创新门急诊服务模式，多措并举，不畏艰难，持续走在为提高患者就医体验而努力的道路上！

（门诊办公室）