自2月24日，我院开展“以患者为中心，改善医疗服务百日行动”以来，按照院领导的部署，针对市卫生计生委出台的提升患者就医感受，改善医疗服务质量的10项服务举措，群策群力积极推进改善工作，优化就医流程并提供信息化手段，极大地方便患者就医。短短几天时间，我院在原有的智慧医院工作基础上进一步提高了综合服务能力，提升了群众的就医感受。

　　提高服务意识 实行便捷服务
　　在门诊大厅建立门诊患者服务中心，由门办、护理、医保、财务及信息等职能科室安排业务能力强，有经验的工作人员，整合导诊、盖章、咨询及投诉等功能，为门诊患者提供一站式服务，并在院领导带领下，工作人员走出窗口，变被动服务为主动服务，主动询问，解决问题。
　　护理部组织制定了服务中心工作制度、服务流程及各岗位职责，并且根据患者就诊量，弹性调整工作时间，将单一的工作时间调整成三个工作时间，确保满足不同患者的需求。
　　扩展智慧门诊 改善就医体验
　　为方便患者就医，我院一年前，自助机、手机微信、APP等网络平台就已全部开通预约挂号、缴费等功能，为进一步扩展智慧门诊，减少患者等候时间，我院以“百日行动”为契机，进一步推广自助挂号，扩大医生预约号源，增加当日医生号量，有效缓解患者挂号难现象，同时在原有24台自助机基础上继续增加10台自助机，提供自助挂号、缴费、取号、打印胶片、打印检验、影像报告、费用清单等全功能自助服务。同时增派自助机指导人员在不同楼层指导患者使用，解除了很多老年患者的后顾之忧。
　　完善门诊标识 优化门诊流程
　　门诊大厅张贴各种标识清晰、醒目、易懂，指引明确。并在挂号凭条上显示医生所在楼层。同时患者还可以打开官方微信公众号和APP内上线的院内导航，语音或文字输入医院的任何地方，导航就可以精准连续的引导患者完成就医的全过程。这些举措方便患者就诊，减少了非就医等候时间，提升患者的就医体验。另外为解决患者取血等候时间长，将肝胆系统采血室和中心采血室整合，避免患者因不同化验项目往返多个采血点，并在高峰时段增加工作人员，提早采血时间，大大缩短了患者等候时间。

　　优化导诊服务 方便军人就医
　　我院自百日行动以来，每天安排熟悉本院情况、经验丰富的医务人员做好导诊和预检分诊，门诊各楼层均设有导诊护士，使患者在各楼层都能得到导医人员的就医指导。同时为老年人、残疾人、军人等特殊群体提供优先服务，标识清晰醒目，独立设置优先登记处，审核登记并提供军人就诊卡，军人凭此卡即可享受一站式服务。
　　加强投诉管理 改变工作作风
　　进一步加强投诉中心建设，统一受理患者投诉工作，并随时接受社会监督；院领导和行政部门工作前移。每日值班院长巡视门急诊，现场办公，主动征询患者意见，变患者投诉为主动询问，并在医院大厅显著位置的大屏幕上滚动显示当班院长的联系电话。自百日行动开展以来，共接收患者电话投诉4起，给予相应的解释，并亲自督促解决，同时为患者解决了10余项就诊相关问题，得到患者的认可及好评。
　　“以患者为中心，改善医疗服务”，不断创新门急诊服务模式，多措并举，不畏艰难，为提高患者就医体验我们继续前行！ （门办 护理部）