医患沟通对密切医患关系、减少医患纠纷、维护医务人员尊严和人身安全有着非常重要的意义。为此，2014年5-6月，医风办、工会举办了专题问卷研讨，希望通过大家悉心回顾和总结工作中医患沟通的经验、教训，分享沟通的技巧、方法，了解职工需求，提高全员的沟通意识和能力，努力为患者和我们自身营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。本期院报将撷取问卷部分内容，供全员学习和分享。

　　【面对门诊患者】

　　门诊就诊区域狭小，患者较为集中，我们护理人员要多做解释和疏导工作，时常用扩音器播报，提醒患者不要堵塞通道，要相互配合。对于情绪较为急躁的患者要做好解释和安抚工作，可以为其先测量体温，如果患者病情较重，可以护送到急诊室，以确保患者的安全。医护人员要主动服务，以增加患者的满意度，特别是一些老年患者走路、起身都较为缓慢，为避免其摔倒，可以主动搀扶患者。沟通不应只停留在理论上，更应落实到行动中。我们在与患者沟通中要面带微笑，态度和善，不要与患者和家属争吵，要表现出医务人员应有的风范和气质。(门一分会宋云)

　　【面对情绪激动患者】

　　当患者情绪激动时，尽量不与其发生正面冲突，可以与其同行的情绪较平稳的家属沟通。如一次有患者因药费单的问题与药剂科发生冲突，虽然责任不在我们，但由于患者情绪较为激动，根本听不进我们的解释，我们当时观察到患者的父亲情绪较为稳定，就与其父亲沟通，让其父亲对患者进行劝说，将这一事件成功解决。(药剂分会张铃)

　　【面对病情出现变化患者】

　　某患者平时身体状况较差，血压控制不稳定，医院白天较安静，患者病情平稳，晚上探视时间十多名家属来探视，患者血压水平较高，收缩压上升至170-190mmHg，家属表示不理解，认为医院没有控制好患者的血压。我们耐心与家属沟通，告知尽量不要太多家属一起探视，患者需要安静的环境，不能过于嘈杂。并请家属查看患者每天的血压记录情况，均较平稳，家属接受我的建议，尽早结束了探视，患者血压水平逐渐平稳。(营养分会施琳琳)

　　【面对挑剔患者】

　　曾在工作中遇到一位比较挑剔的患者，但在几天的相处中，我们事事替他着想，及时给他喂饭喂药，经常开导他，他对我们也就逐渐地认可和信任。因此，在与一些特殊的患者和家属沟通的过程中，重要的不是技巧，而是用心，尊重和理解患者，想他们之所想，急他们之所急。(肝内分会李维妙)

　　【面对不同心理患者】

　　每个人都有自己的个性，在每一天受外界发生事件的影响下情绪的稳定性不同，每个人的表达、接受、分析和总结的能力也有所不同，这就产生了人与人之间沟通的多样性。由于患者和家属在就诊时多存在焦急、紧张的心理，或对医护人员不信任，从而出现其反复询问同一问题却不得要领、抓不住重点的情况，导致延长治疗时间，随之又加剧了患者和家属对医护人员的不信任，或抱怨受到了不公正待遇。因此，我们应充分把握患者和家属的心理，特别是在面对一些年老、反应较为迟缓的患者和家属时，要避免沟通中不良事件的发生。(急症分会孙利军)

　　【面对特殊性格患者】

　　要尊重患者，倾听患者的心声和对病情的描述，鼓励患者，树立战胜疾病的信心。例如在门诊接诊中，对青光眼患者要更加地耐心、包容，因为有青光眼的患者一般都表现出偏执、较真儿等性格特征。我们可以在临床工作中多倾听患者的感受，多讲解疾病的相关知识，多解答相关疑问，用我们的耐心、关心换取患者的理解与配合。(口腔分会谈宗雯)

　　【面对急于手术患者】

　　面对刚入院就急于要求进行手术治疗的患者，我们应从患者角度出发，告知其应先做相关检查，检查完成后，我们一定会尽快安排手术治疗，手术前也有相关止痛措施。(骨科分会骆巍)

　　【面对特殊群体】

　　一次在做上消化道造影时遇到一位八十多岁的老年患者，因为此项检查需多体位采集照片，需要患者的配合，而患者本人听力下降，与其沟通存在一定困难，于是我们请其家属来帮忙，由家属先做出正确的体位，再让患者模仿。(诊断分会郑梅竹)